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客服部高效工作手冊(cè)

2023-04-25 我要評(píng)論(0 )   

內(nèi)容簡(jiǎn)介:  《客服部高效工作手冊(cè)》在寫作過(guò)程中,首先從客服部的組織結(jié)構(gòu)描述入手,并由此逐層展開(kāi),從部門職責(zé)過(guò)渡到工作模塊,旨在對(duì)客服工作進(jìn)行縱深挖掘。其次,...

  • 內(nèi)容簡(jiǎn)介:

    《客服部高效工作手冊(cè)》在寫作過(guò)程中,首先從客服部的組織結(jié)構(gòu)描述入手,并由此逐層展開(kāi),從部門職責(zé)過(guò)渡到工作模塊,旨在對(duì)客服工作進(jìn)行縱深挖掘。其次,緊緊圍繞客服部的關(guān)鍵業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行論述,力圖將完整的部門工作呈現(xiàn)出來(lái)。在對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行闡述時(shí),全部以"實(shí)務(wù)"、"可操作"為準(zhǔn)則,文中穿插大量圖表,保證了圖書的實(shí)用性、專業(yè)性和可讀性?!犊头扛咝Чぷ魇謨?cè)》是“部門高效工作手冊(cè)系列叢書”中的一本,它以客服部的工作內(nèi)容為出發(fā)點(diǎn),對(duì)客服部工作中面臨的問(wèn)題進(jìn)行了全程式指導(dǎo),并對(duì)客服管理工作應(yīng)掌握的管理技能進(jìn)行了歸納和提煉,便于客服管理人員迅速抓住工作的核心與關(guān)鍵,深入理解客服工作中所需要的各種知識(shí)和技能,是客服管理人員進(jìn)行高效率、規(guī)范化管理和迅速提升自身能力的參照范本。

  • 作者簡(jiǎn)介:

    羅百輝,清華大學(xué)盛景商學(xué)院MBA,某500強(qiáng)企業(yè)資深職業(yè)經(jīng)理人,華通咨詢企業(yè)管理培訓(xùn)專家。
    曾任德日控股海威集團(tuán)深圳分公司高級(jí)經(jīng)理,某日資公司高級(jí)經(jīng)理人。二十多年企業(yè)管理和客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn),多家工業(yè)媒體專家顧問(wèn),“價(jià)值中國(guó)”首屆最具影響力專家百?gòu)?qiáng)。在多家大型外資企業(yè)先后任部門經(jīng)理、副總、總經(jīng)理等職。在客戶開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面有多年的全盤實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn),曾為多家公司建設(shè)和完善客戶服務(wù)系統(tǒng)和客服部門指南性手冊(cè)。

  • 目錄:

    第一章客服部的組織結(jié)構(gòu)與權(quán)責(zé)
    第一節(jié)客服部的組織結(jié)構(gòu)
    一、客服部的組織結(jié)構(gòu)
    二、客服部的主要職能
    三、客服部的權(quán)力分配
    第二節(jié)客服人員的崗位職責(zé)
    一、客服總監(jiān)的崗位職責(zé)
    二、客服經(jīng)理的崗位職責(zé)
    三、客戶信息管理專員的崗位職責(zé)
    四、客戶關(guān)系管理專員的崗位職責(zé)
    五、大客戶服務(wù)專員的崗位職責(zé)
    六、售后服務(wù)專員的崗位職責(zé)
    七、客戶投訴管理專員的崗位職責(zé)
    第三節(jié)客服人員的崗位素質(zhì)模型
    一、客服總監(jiān)的崗位素質(zhì)模型
    二、客服經(jīng)理的崗位素質(zhì)模型
    三、客戶信息管理專員的崗位素質(zhì)模型
    四、客戶關(guān)系管理專員的崗位素質(zhì)模型
    五、大客戶服務(wù)專員的崗位素質(zhì)模型
    六、售后服務(wù)專員的崗位素質(zhì)模型
    七、客戶投訴管理專員的崗位素質(zhì)模型
    附錄1:高低效行為對(duì)照表
    附錄2:經(jīng)典案例解說(shuō)
    附錄3:工作技能檢測(cè)和思考要點(diǎn)

    第二章客服部的招聘與培訓(xùn)管理
    第一節(jié)客服人員招聘管理
    一、客服人員的招聘清單制作
    二、客服人員的招聘渠道選擇
    三、客服人員的面試方式與技巧
    四、客服人員的專業(yè)技能測(cè)試方法
    五、客服人員的入職手續(xù)流程
    六、客服人員的試用期管理
    第二節(jié)客服人員的培訓(xùn)規(guī)劃
    一、客服人員的培訓(xùn)需求分析
    二、客服人員的培訓(xùn)計(jì)劃制訂
    三、客服人員的培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)
    四、客服人員的培訓(xùn)實(shí)施流程
    五、客服人員的培訓(xùn)評(píng)估體系
    第三節(jié)客服人員的培訓(xùn)內(nèi)容
    一、客服人員的企業(yè)文化培訓(xùn)
    二、客服人員的職業(yè)形象培訓(xùn)
    三、客服人員的服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)
    四、客服人員的溝通技能培訓(xùn)
    五、客服人員的協(xié)作精神培訓(xùn)
    六、客服人員的戶外拓展培訓(xùn)
    附錄1:高低效行為對(duì)照表
    附錄2:經(jīng)典案例解說(shuō)
    附錄3:工作技能檢測(cè)和思考要點(diǎn)

    第三章客服部的團(tuán)隊(duì)建設(shè)
    第一節(jié)客服部的團(tuán)隊(duì)架構(gòu)建設(shè)
    一、客服團(tuán)隊(duì)的四種類型
    二、客服團(tuán)隊(duì)的協(xié)作方式
    三、客服團(tuán)隊(duì)的文化建設(shè)
    第二節(jié)客服部的團(tuán)隊(duì)溝通管理
    一、客服團(tuán)隊(duì)的常見(jiàn)溝通工具
    二、客服團(tuán)隊(duì)的3種溝通方式
    三、客服團(tuán)隊(duì)的會(huì)議決策方式
    第三節(jié)客服部的團(tuán)隊(duì)人力管理
    一、客服人員的成長(zhǎng)方案
    二、客服人員的晉升模型
    三、客服人員的梯隊(duì)建設(shè)
    附錄1:高低效行為對(duì)照表
    附錄2:經(jīng)典案例解說(shuō)
    附錄3:工作技能檢測(cè)和思考要點(diǎn)

    第四章客服部的薪酬與績(jī)效管理
    第一節(jié)客服部的薪酬體系設(shè)計(jì)
    一、客服部的薪酬調(diào)研方法和渠道
    二、客服部崗位評(píng)估的內(nèi)容和方法
    三、客服部的薪酬模型與方案設(shè)計(jì)
    第二節(jié)客服部的薪酬評(píng)估…
    一、客服部的薪酬評(píng)估方法
    二、客服部的薪酬評(píng)估程序
    三、客服部的薪酬評(píng)估報(bào)告
    四、客服部薪酬體系的優(yōu)化策略
    第三節(jié)客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效管理
    一、客服人員的績(jī)效考核工具
    二、客服人員的績(jī)效考核模型
    三、客服人員的績(jī)效面談
    四、客服人員的績(jī)效輔導(dǎo)
    五、客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效評(píng)估
    六、客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效改善
    一、客服團(tuán)隊(duì)的四種類型
    二、客服團(tuán)隊(duì)的協(xié)作方式
    三、客服團(tuán)隊(duì)的文化建設(shè)
    第二節(jié)客服部的團(tuán)隊(duì)溝通管理
    一、客服團(tuán)隊(duì)的常見(jiàn)溝通工具
    二、客服團(tuán)隊(duì)的3種溝通方式
    三、客服團(tuán)隊(duì)的會(huì)議決策方式
    第三節(jié)客服部的團(tuán)隊(duì)人力管理
    一、客服人員的成長(zhǎng)方案
    二、客服人員的晉升模型
    三、客服人員的梯隊(duì)建設(shè)
    附錄1:高低效行為對(duì)照表
    附錄2:經(jīng)典案例解說(shuō)
    附錄3:工作技能檢測(cè)和思考要點(diǎn)

    第四章客服部的薪酬與績(jī)效管理
    第一節(jié)客服部的薪酬體系設(shè)計(jì)
    一、客服部的薪酬調(diào)研方法和渠道
    二、客服部崗位評(píng)估的內(nèi)容和方法
    三、客服部的薪酬模型與方案設(shè)計(jì)
    第二節(jié)客服部的薪酬評(píng)估
    一、客服部的薪酬評(píng)估方法
    二、客服部的薪酬評(píng)估程序
    三、客服部的薪酬評(píng)估報(bào)告
    四、客服部薪酬體系的優(yōu)化策略
    第三節(jié)客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效管理
    一、客服人員的績(jī)效考核工具
    二、客服人員的績(jī)效考核模型
    三、客服人員的績(jī)效面談
    四、客服人員的績(jī)效輔導(dǎo)
    五、客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效評(píng)估
    六、客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效改善
    附錄1:高低效行為對(duì)照表
    附錄2:經(jīng)典案例解說(shuō)
    附錄3:工作技能檢測(cè)和思考要點(diǎn)

    第五章客服部的服務(wù)體系建設(shè)
    第一節(jié)客服部的服務(wù)定位
    一、調(diào)研同行業(yè)的市場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)狀
    二、定位本企業(yè)的客戶服務(wù)理念
    第二節(jié)客服部的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)
    一、客戶服務(wù)的主要產(chǎn)品
    二、客戶服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)化設(shè)計(jì)
    三、客戶服務(wù)產(chǎn)品的評(píng)估
    四、客戶服務(wù)產(chǎn)品的改善
    第三節(jié)客戶服務(wù)的過(guò)程管理
    一、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定
    二、客戶服務(wù)過(guò)程的監(jiān)控
    三、客戶服務(wù)過(guò)程的反饋
    四、客戶服務(wù)過(guò)程的評(píng)估
    五、客戶服務(wù)過(guò)程的改善
    第四節(jié)客服部的規(guī)范化建設(shè)
    一、客服部的行政制度建設(shè)
    二、客服部的服務(wù)制度建設(shè)
    附錄1:高低效行為對(duì)照表
    附錄2:經(jīng)典案例解說(shuō)
    附錄3:工作技能檢測(cè)和思考要點(diǎn)

    第六章客戶調(diào)查與數(shù)據(jù)管理
    第一節(jié)客戶調(diào)查管理
    一、客戶信息調(diào)查的內(nèi)容
    二、客戶信息調(diào)查的方法
    三、客戶資信調(diào)查的內(nèi)容
    四、客戶資信調(diào)查的方法
    ……
    第七章售后服務(wù)和投訴管理
    第八章客戶滿意度和忠誠(chéng)度管理
    第九章呼叫中心管理
    第十章客戶關(guān)系管理


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