業(yè)務(wù)流程
考察一個(gè)企業(yè)的實(shí)力,通??蓮慕馄蕵I(yè)務(wù)流程開(kāi)始。企業(yè)中的流程,涉及多個(gè)環(huán)節(jié),例如,做什么事,必須經(jīng)過(guò)的步驟,應(yīng)該完成的工作,希望達(dá)成的目標(biāo)等。流程,可以簡(jiǎn)單地用兩個(gè)詞來(lái)描述,這就是“活動(dòng)”和“任務(wù)”,前者指手段,后者指目標(biāo)。
現(xiàn)實(shí)中,活動(dòng)手段很容易觀察,任務(wù)目標(biāo)卻極難識(shí)別。許多組織中活動(dòng)頻繁,大家都很忙,若問(wèn)為什么如此,卻可能誰(shuí)都說(shuō)不清。可以這么認(rèn)為,當(dāng)一個(gè)組織的整體目標(biāo)不明確時(shí),可能也是人們最忙亂的時(shí)候,大家都想做點(diǎn)什么,卻不知要做成什么。
行動(dòng),若時(shí)時(shí)考慮為什么,會(huì)太費(fèi)心理資源,人們一般不會(huì)如此做。更多的時(shí)候,人們只是遵從習(xí)慣而行,過(guò)去有樣參照,再做不必多議,即使當(dāng)初如此做事的前提早已改變,人們的行為卻仍有可能習(xí)慣照舊。因此,現(xiàn)實(shí)中多見(jiàn)一些不可思議的做法。
管理故事
有一個(gè)故事,有人去朋友家,觀察朋友烤肉,拿出一塊肉,兩端切掉些,放進(jìn)烤箱,最后烤出的肉特好吃。問(wèn)朋友,“為什么兩端切掉些?”朋友答,“不知道,我媽媽就是這么做的。”朋友打電話問(wèn)媽媽?zhuān)龐寢尰卮鹫f(shuō),“不知道,外婆就是這么做的?!?/p>
還好朋友的外婆還健在,她再打電話問(wèn)外婆,外婆的回答讓她很是意外。外婆說(shuō),當(dāng)初家中烤箱比較小,而買(mǎi)來(lái)的肉都很大塊,不像現(xiàn)在那樣切割成小塊,放不進(jìn)那烤箱,只好兩端切掉些。不曾想,這成了習(xí)慣,后來(lái)的人就根本忘了當(dāng)初為什么如此做。
企業(yè)中,會(huì)不會(huì)存在類(lèi)似“兩端切掉些”的活動(dòng)?時(shí)過(guò)境遷,活動(dòng)的必要性可能早已消失,但習(xí)慣已經(jīng)形成,人們還在繼續(xù)那樣做。類(lèi)似活動(dòng),隨處可見(jiàn),畢竟人們希望活得輕松些,不想時(shí)刻勞神判斷選擇,僅想將腦力用于應(yīng)對(duì)重大決策的挑戰(zhàn)。
企業(yè)診斷
進(jìn)行企業(yè)流程診斷,可觀察各類(lèi)活動(dòng),問(wèn)一下目標(biāo)任務(wù),或許就易發(fā)現(xiàn)許多無(wú)效甚至負(fù)效的工作。減少或完全清除這些多余工作,就有可能降低成本,為企業(yè)帶來(lái)盈利提升。這大概就是前面提到的,“企業(yè)睜開(kāi)眼睛,遍地是黃金”這句話的真正含義。
診斷流程或許容易,改變流程有點(diǎn)難,因?yàn)檫@會(huì)涉及習(xí)慣調(diào)整,更可能牽涉到各種利益關(guān)系。有人給一家公司做咨詢,報(bào)告第一稿出來(lái),很獲認(rèn)同,第二稿順利通過(guò),到了第三稿,牽頭咨詢的公司副總,突然意見(jiàn)很大,原來(lái)這一稿將副總的職權(quán)縮小了。
許多時(shí)候,表面看是流程問(wèn)題,實(shí)際上背后反映的是人的問(wèn)題,是利益、職責(zé)與權(quán)力的分配問(wèn)題。根據(jù)面向制造、顧客、變化等不同情況,流程可分為三類(lèi):一是生產(chǎn)性“標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序”,二是服務(wù)性“宜人過(guò)程體驗(yàn)”,三是混合性“動(dòng)態(tài)調(diào)適機(jī)制”。
面向制造業(yè),如工藝流程等,有嚴(yán)格的操作順序要求,第一道工序做什么,第二道工序做什么等,這是不能隨意改變的,一改變就可能?chē)?yán)重影響產(chǎn)品質(zhì)量。面向服務(wù)性,如微笑服務(wù)等,關(guān)鍵是讓人感覺(jué)舒服,如果也似制造業(yè)般標(biāo)準(zhǔn)化,可能并不合適。
例如,銀行業(yè)大都有規(guī)范的服務(wù)流程。下雨天,有女士到一家銀行去辦事,一手撐傘,一手拎包,進(jìn)門(mén)時(shí),里面的警衛(wèi),只是眼睛看著她,卻沒(méi)采取什么行動(dòng);面對(duì)同樣的情況,另一家銀行里的警衛(wèi),會(huì)主動(dòng)打開(kāi)門(mén),接過(guò)她手中的雨傘。
顯然,與人打交道,就需人性化的流程,最好過(guò)程宜人些,或許挑選會(huì)良性互動(dòng)的人較好些。若面對(duì)變化,則靈活順變,快速響應(yīng),與時(shí)俱進(jìn),不斷改進(jìn)。而不分具體情況,采取標(biāo)準(zhǔn)做法,統(tǒng)一培訓(xùn),運(yùn)作機(jī)械,似乎就有點(diǎn)太過(guò)死板教條。
解決方案
企業(yè)活動(dòng)任務(wù)流程,反映了企業(yè)創(chuàng)造總價(jià)值,也就是提供顧客所需產(chǎn)品或服務(wù)所涉及的所有環(huán)節(jié)。例如,顧客遇到問(wèn)題,尋求解決方案,購(gòu)買(mǎi)解決方案,實(shí)施解決方案,提升解決方案等,以及這其中可能發(fā)生什么事件,需要他人為其做些什么等。
解剖業(yè)務(wù)流程,有時(shí)眼光需超越企業(yè)范圍,考察產(chǎn)業(yè)鏈多個(gè)環(huán)節(jié),才有可能找到更好的思路與方法,從根本上改變服務(wù)流程,提升顧客價(jià)值。例如,某公司的電子產(chǎn)品,出廠檢驗(yàn)為全優(yōu),顧客卻常反映,質(zhì)量有瑕疵,后經(jīng)全程跟蹤,終于弄清問(wèn)題根源。
公司設(shè)計(jì)的產(chǎn)品,原本設(shè)想,裝卸時(shí),工人會(huì)彎腰,雙手抓起產(chǎn)品兩邊的拎把;而跟蹤發(fā)現(xiàn),工人會(huì)直接抓起設(shè)備頂部外露的各種聯(lián)接線,這樣才偶爾引起聯(lián)接線脫落。為此,公司改進(jìn)設(shè)計(jì),將裝卸拎把放到設(shè)備頂部,最終消除了顧客反映的質(zhì)量瑕疵。
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